工商银行山东滨州新城支行以迎奥运为契机，不断推进服务创新。

　　不断深化服务意识，努力创建“大服务”格局。该行在通夜竞争中，越来越深刻认识到，同业竞争已不简单地局限于硬件设施的比较优势，更重要的是服务手段、服务能力的大比拼。基于这种认识，该行要求全体员工切实树立大服务观念，通过长期坚持看似简单的重复宣讲，在潜移默化中深化了员工对优质服务工作的认同，进而落实到了日常工作中。该行面对只有21名员工、业务量大的现实，集思广益，扬长避短，另辟蹊径，走出了一条具有滨州新城支行特色的服务工作新路子。

　　一是服务管理规范化。晨会规范化，根据实际情况，要求各部门每日召开晨会；晨会第一项工作规定为员工仪表互查，对检查不合规的，处罚的同时当场整改。服务规范标尺化，对硬件、办公设施规定放置固定位置，不得随意摆放；细化仪表细节，在统一服装的前提下，女员工统一发式、丝袜、皮鞋；严格劳动纪律，对临柜人员要求工作期间一律不得带手机上岗，从根本上杜绝了上班接听私人电话问题；对卫生区划分了责任人，实行当周检查当场处罚原则；签到制实行全行人员统一签到，行长定期监督方式；通过一系列措施，形成了服务规范化环境。加强同行走访交流，寻找自我差距。组织员工到当地服务好的银行网点体验学习，通过办理业务，以客户的身份感受网点服务的差距，通过换位对比找出自己和别人存在的问题；组织部门负责人到建行、农行和中行装修最标准的网点进行学习观摩，通过对比，发现我行在服务设施方面的差距，更换了扩音器、一米线、导示牌；新增设了大堂经理演示台、凭条填写台服务监督便民综合栏、理财宣传栏、新城支行工号牌、自助服务区导示宣传牌大堂经理演示台、凭条填写台。做到了宣传设施整齐划一，便民设施方便有效，宣传内容简洁醒目。

　　二是市场营销社区化。为迅速提高新城支行知名度，提升服务水平，支行开展了“走进社区、走近客户”活动，针对周边客户群体实际情况，确定重点营销服务区，组成了分管行长任组长，部门主任、员工为成员的营销小组，并采取了两种宣传方式：对新城支行整体介绍的宣传。通过与其周边物业管理委员会联系，对黄河小区、丽景小区，化工家园、滨州学院、市公路局、市国税宿舍等进行了宣传栏粘贴活动，较全面的推介了我行金融产品以及坐落位置、业务咨询电话；进行面对面金融产品营销宣传。在宣传点悬挂了 “工商银行新城支行服务宣传点”的横幅，设立了个人消费信贷、个人储蓄业务、代理销售国债以及小额账户归并的业务宣传咨询台，现场散发牡丹灵通卡、定期一本通、个人消费贷款、网上银行、银行卡等业务宣传单，并现场解答客户提出的问题，取得了较为明显的效果。通过面对面的交流，结合不同客户的不同需求，有针对性的营销相关金融产品，了解他们的想法，关注他们的意愿，反思自己的做法,及时得到对我行服务、产品等建议，针对反馈的情况,及时改进了影响服务的质量、效率问题，效果非常明显，客户流量明显上升，业务规模迅速扩大。三年来个人客户增长3.9万户，存款增长1.8亿元；人日均业务量突破200笔，居全市第一。

　　三是理财服务专业化。依托个人核心竞争力项目的实施，打造规范理财中心。科学设置岗位，增设理财金专柜，在做到人员合理配置的前提下为优质客户提供绿色通道。调整业务流程，规范优质客户服务流程，由专职大堂经理、理财经理和理财贵宾专柜柜员三个角色形成了个人业务营销一条龙中的“铁三角”。坚持理财周会制，每周由分管行长召集营业室主任、理财经理、大堂经理、营业经理以及相关柜员召开例会，对优质客户进行集体分析和研究，针对大客户需求变化通过不同角度进行细致分析，细划服务措施，提出营销建议，研究营销方案，实现对优质客户的争揽。分层次进行客户维护，严格实行分户到人的等级管理制度。选择时机，举办专题理财沙龙，共成功举办了十二期理财沙龙,大大增强了优质客户对我行的满意度和忠诚度。

　　该行通过创新服务，变服务工作“软工作”为“硬考核”，促进了该行服务质量的提升。